Hace año y medio, el gobierno de Benitatxell se propuso impulsar una administración más cercana a la ciudadanía. Que los vecinos y vecinas pudieran expresar con facilidad sus necesidades, opiniones y quejas, para así mejorar los servicios e infraestructuras municipales y lograr un mayor bienestar comunitario. Y en eso sigue, parece que con bastante éxito.
A mediados del 2021 se creó el Departamento de Incidencias y Quejas, que instauró un protocolo interno específico más ágil, dedicando recursos humanos específicamente para ello. Este protocolo se activa cada vez que se recibe una incidencia, queja o demanda.
Desde entonces, el personal encargado de la gestión se coordina para dar una primera respuesta al ciudadano confirmando la recepción de la queja. Después se traslada al equipo técnico para que trabaje en ella y la resuelva y, por último, se informa al ciudadano cuando esta ha sido solucionada. Entre medio, hay una férrea coordinación para que las quejas que tienen una resolución más alargada en el tiempo no caigan en el olvido.
Por lo que respecta a la ciudadanía, se han puesto facilidades para comunicar quejas e incidencias a través de canales más accesibles y rápidos, como el WhatsApp automatizado del Ayuntamiento (690 96 55 97) o el correo [email protected].
Esto ha incrementado el feedback entre el Ayuntamiento y la ciudadanía, que, por lo general (siempre hay excepciones de casos más difíciles y costosos), ve como se resuelven sus quejas. Las cifras son muy buenas, y han mejorado respecto al primer análisis que se hizo el pasado año por estas mismas fechas.
El 84% de quejas resueltas frente al 62% del año pasado
En total, entre el 1 de julio de 2021 y el 30 de noviembre de 2022, se han recibido 715 avisos de quejas o incidencias, de las cuales se han resuelto el 84%, o lo que es lo mismo, un total de 604.
Esta tasa de demandas resueltas se ha incrementado más de 20 puntos respecto al año pasado, cuando el porcentaje de quejas atendidas era del 62%. En la siguiente tabla se pueden observar las quejas desglosadas por número, tipologías y su ratio de resolución.
Un 75% de quejas de alumbrado resueltas
Por tipología, el mayor número de incidencias que se comunican son de alumbrado, con un total de 225 desde el inicio del sistema. Suponen el 31,5% de todas las quejas. Esto se debe, por un lado, al gran número de comunicaciones que se registran cuando la luz salta en cuanto llueve un poco.
Este motivo se resuelve instantáneamente, dentro de las 24 horas siguientes, pero favorece a que se incremente significativamente el número absoluto de esta índole.
En segundo lugar, también está el carácter estructural de las reparaciones del alumbrado público, con una instalación municipal vieja y sumamente deteriorada por el paso de los años y la falta de mantenimiento. En este sentido, la mejora de esta infraestructura municipal ha sido clave para el equipo de gobierno, que a lo largo de la legislatura ha trabajado con el objetivo de renovarla por completo.
Tras una auditoría exhaustiva, se ha mejorado, por un lado, el mantenimiento y la reparación del alumbrado, licitando el servicio y dotándole de unos 85.000 euros anuales; por otro, se han invertido ya 149.907 euros (subvención del Ivace) en la renovación de 355 farolas con tecnología LED y se ha obtenido la confirmación de una subvención de 501.465 del IDAE (fondos europeos) para sustituir el resto de las luminarias, que dejarían renovada el 100% de la instalación municipal.
Estas mejoras han logrado pasar de una ratio de 53% de quejas resueltas sobre alumbrado en noviembre de 2021, a un 75% este 2022.
Residuos y limpieza de verde
Al alumbrado, casi 15 puntos por debajo le siguen las incidencias de Basura y residuos (17,10%) y Limpieza de hierbas y jardinería (16,40%). En cuanto al primer bloque, las incidencias se incrementaron en época estival por el incremento exponencial de población, especialmente en las urbanizaciones y, al mismo tiempo, por una serie de infortunios que se produjeron paralelamente: la avería de dos camiones y la baja médica simultánea de varios trabajadores del servicio. Estas bajas en los servicios municipales provocaron también retrasos en el tercer bloque de limpieza del verde.
No obstante, los porcentajes de quejas resueltas se han incrementado muy notablemente, siendo casi residuales las quejas todavía por atender Basura y residuos (2% frente al 12% de 2021) y Limpieza de hierbas y jardinería (12% frente al 32% de 2021). Cabe resaltar que las quejas de basura se resuelven con gran celeridad.
Las carreteras mejoran tras el Plan de Asfaltado
En cuanto al apartado de Carreteras y caminos, que el año pasado ocupaba el tercer puesto del ranking casi empatado con el segundo, ha bajado considerablemente el número de incidencias tras las reparaciones del Plan de Asfaltado que se llevó a cabo en Cumbre del Sol y otros caminos por valor de 530.000 euros y logró restaurar 43.000 metros cuadrados de viales.
Estas quejas suponen ahora poco más del 10% del total y el 79% han sido resueltas, frente al 43% del 2021.
