La Conselleria de Hacienda y Modelo Económico, a través del Programa anual de actuación de la Agencia Tributaria Valenciana (ATV), va a completar la asistencia que presta a las personas contribuyentes con un mostrador virtual y el canal telefónico ‘ATV le llama’, que se suman a la actual atención presencial. El compromiso de este organismo para 2023 es poder atender de forma personalizada al menos a 200.000 personas.
“Para el Gobierno valenciano es fundamental poder ofrecer una atención versátil y adaptada a las circunstancias de cada persona. Por ello, con las distintas vías que habilitará la Agencia Tributaria Valenciana vamos a responder a las necesidades que en cada momento tengan los valencianos y valencianas”, ha señalado el conseller de Hacienda y Modelo Económico, Arcadi España.
“En este sentido -ha afirmado el titular de las finanzas valencianas-, vamos a sacar el máximo rendimiento a todas las oportunidades que nos ofrecen las tecnologías de la información para acercar la Administración a la ciudadanía”.
Asistencia personalizada multicanal
Así, con el fin de favorecer el cumplimiento voluntario de las obligaciones tributarias y prevenir actuaciones en sentido contrario, la ATV va a desplegar un amplio conjunto de servicios de información y ayuda. En este sentido, se va a implementar un modelo de asistencia personalizada multicanal para la presentación y cumplimentación de autoliquidaciones o la obtención de datos particulares como, por ejemplo, el estado de una deuda o de un procedimiento tramitado en la agencia.
Para ello, en el contexto actual de multiplicidad de canales de atención a la ciudadanía, se ha definido el Sistema de Atención Virtual Integral (SAVI) como un mostrador virtual de la Agencia Tributaria para prestar, de forma personalizada no presencial, los servicios de información y asistencia que habitualmente se ofrecen en una oficina física.
Con el mostrador se podrán hacer todos los trámites de forma telemática, a través de la Oficina Virtual en la web de la ATV, bien a través de los procedimientos telemáticos específicos previstos al efecto (presentación de autoliquidaciones, de solicitudes de devolución de ingresos indebidos, de aportación de alegaciones o contestación a requerimientos y de interposición de recursos o reclamaciones), bien a través del Registro electrónico genérico de la ATV (denominado trámite Z), para el resto de casos.
‘ATV le llama’
Además, durante 2023 se pondrá en marcha la asistencia telefónica con cita previa mediante el canal `ATV le llama´, implementado en modo piloto en el pasado ejercicio con un 85,3% de asuntos resueltos. Esta asistencia permite a la ciudadanía agendar una cita con personal funcionario especializado en la materia, que llamará el día y hora acordados.
Con la finalidad de ofrecer un servicio de máxima calidad, la atención la realizará personal cualificado en cada uno de los impuestos que se ofrecen y se utilizará un software de Contact Center en la nube, que agiliza y optimiza la gestión y organización del trabajo. Ello garantiza además la unidad de criterio en las respuestas en todo el territorio valenciano y evita desplazamientos y presencia física a quien así lo elige.
También durante 2023 se ofrecerán otros canales en línea como el ‘chatbot’ del modelo 600 y la consulta interactiva del estado de una deuda, que permiten realizar trámites de forma virtual.
Respecto al canal presencial, se culminará la puesta en marcha de la asistencia con sistema de cita previa en todos centros gestores de la Agencia en la Comunitat Valenciana, siempre que se cumplan los requisitos exigidos, para la cumplimentación y presentación de los modelos 650 y 651.
Colaboración social
Dentro del Plan Anual de Actuación de la AVT, queda integrada la figura de colaborador/a social, quien contribuirá a la mejora de la difusión de los servicios y utilidades que la Administración ofrece a la ciudadanía.
Para ello, está prevista la suscripción de convenios con colegios profesionales, corporaciones de Derecho Público y asociaciones profesionales del ámbito tributario.
