La Conselleria de Sanidad ha sacado a licitación una plataforma de atención telefónica con asistentes virtuales inteligentes para mejorar la gestión de llamadas en Atención Primaria y reducir el volumen de solicitudes que actualmente no llegan a ser atendidas.
El contrato cuenta con un presupuesto base de 18,7 millones de euros, IVA incluido, y prevé el despliegue progresivo del sistema en los 846 centros de salud y consultorios auxiliares dependientes de Sanidad.
La medida pretende reforzar la accesibilidad de la ciudadanía al sistema sanitario público valenciano, ordenar mejor las solicitudes de cita y canalizar cada caso hacia el profesional, servicio o modalidad asistencial más adecuada.
Una respuesta al colapso telefónico
La Conselleria plantea esta actuación ante el elevado volumen de llamadas dirigidas a los centros de Atención Primaria. En la actualidad, cerca del 60% de las llamadas no llegan a ser atendidas y, en momentos de mayor demanda, ese porcentaje puede alcanzar el 90%.
La demora media para gestionar estas peticiones se sitúa en 7,08 días, lo que provoca dificultades para los pacientes y desequilibrios en la carga asistencial de los profesionales.
Con la nueva plataforma, Sanidad busca automatizar la atención telefónica, garantizar un acceso más ágil al sistema y mejorar la asignación de recursos. Cuando el despliegue esté completado, la herramienta podría gestionar hasta 21 millones de llamadas al año.
Asistentes virtuales para orientar al paciente
El paciente utilizará el teléfono habitual de cita previa de su centro de salud. La llamada será atendida por un asistente virtual, que verificará la identidad mediante el número SIP y formulará preguntas para identificar síntomas o motivos de consulta.
A partir de esa información, el sistema podrá asignar la atención con médico de familia, enfermería, matrona, trabajador social, personal administrativo u otros profesionales, según la necesidad detectada.
La plataforma permitirá también anular o modificar citas ya asignadas. Las conversaciones se desarrollarán mediante lenguaje natural y tendrán una duración media inferior a tres minutos.
Integración con GVA+Salut y el portal del paciente
El proyecto incorpora una visión multicanal de la relación con la ciudadanía. Además de la atención telefónica, la plataforma se integrará con canales digitales como la App GVA+Salut y el portal del paciente.
Esta conexión permitirá avanzar hacia un modelo común para todos los centros y canales, con mayor trazabilidad y criterios homogéneos en la gestión de la demanda.
La solución deberá interoperar con los sistemas sanitarios corporativos de la Conselleria y garantizar la continuidad del servicio, la seguridad de la información y el cumplimiento de la normativa de protección de datos y ciberseguridad.
La herramienta también deberá contar con certificación como producto sanitario conforme a la normativa europea MDR clase IIb, al tratarse de una plataforma capaz de automatizar conversaciones clínicas con pacientes.
Seguimiento y mejora del servicio
El sistema incorporará cuadros de mando e indicadores para analizar la actividad, supervisar la calidad del servicio y detectar oportunidades de mejora. Esta información permitirá ajustar progresivamente el modelo de atención y mejorar la eficiencia de los recursos públicos.
Con esta licitación, Sanidad avanza en la transformación digital de la Atención Primaria y apuesta por una herramienta tecnológica diseñada para mejorar la experiencia del paciente, reducir demoras y reforzar la capacidad de respuesta del sistema sanitario público valenciano.
