El Sistema Valenciano de Salud contará con un modelo renovado para atender e informar a pacientes y personas usuarias. El Consell ha aprobado el decreto que sustituye la regulación aplicada desde 2012 y actualiza tanto la organización como los recursos tecnológicos de estos servicios.
La norma sitúa a los Servicios de Atención e Información al Paciente como interlocutores directos entre la población y la Administración sanitaria. Los equipos ofrecerán asesoramiento, orientación y ayuda para acceder a la información relacionada con la asistencia.
Entre sus tareas figura facilitar el contacto de los pacientes con los profesionales sanitarios y con los diferentes servicios. También prestarán apoyo cuando se produzcan desacuerdos o situaciones conflictivas.
Estos departamentos recibirán y tramitarán las reclamaciones, las propuestas de mejora y los agradecimientos. A su vez, controlarán el respeto a los derechos y las obligaciones reconocidos a las personas usuarias.
Los equipos participarán junto a las gerencias de los departamentos de salud en proyectos destinados a humanizar la asistencia. También propondrán actuaciones para mejorar la percepción y la experiencia del paciente.
Una atención equivalente en toda la sanidad valenciana
La Generalitat establecerá un Servicio de Atención e Información al Paciente en cada departamento de salud. Su oficina principal funcionará en el hospital de referencia.
La distribución del personal podrá adaptarse a las características de cada territorio. De este modo, algunos profesionales podrán atender también en otros centros del mismo departamento.
Los hospitales para pacientes crónicos y de larga estancia tendrán sus propias unidades. Estas trabajarán en coordinación con los servicios correspondientes de cada departamento de salud.
Además, todos los centros sanitarios deberán nombrar a una persona de referencia. Su función será ayudar a la ciudadanía a contactar con el servicio y acceder a sus prestaciones.
En los centros de Atención Primaria, el referente pertenecerá al área de admisión. Esta figura coordinará la información y realizará el seguimiento de las consultas y solicitudes planteadas.
El nuevo modelo tiene en cuenta la creación de las agrupaciones sanitarias interdepartamentales. El decreto fija pautas comunes para evitar diferencias en la atención y garantizar una respuesta coordinada.
Los servicios deberán disponer de instalaciones propias que protejan la intimidad de los pacientes. Los espacios serán accesibles y permitirán mantener conversaciones y realizar trámites de forma confidencial.
Tecnología común para controlar los plazos
Sanidad desarrollará canales digitales corporativos para que la ciudadanía pueda acceder a estos recursos con seguridad. Las herramientas deberán ser accesibles y contribuir a disminuir la brecha digital.
La gestión de reclamaciones y sugerencias se realizará mediante una plataforma común. Este sistema registrará cada solicitud y mostrará la fase en la que se encuentra.
La aplicación permitirá comprobar los plazos empleados para contestar a los usuarios. También generará informes sobre el funcionamiento y el volumen de trabajo de los servicios.
El análisis de esta información ayudará a identificar problemas frecuentes y a diseñar acciones correctoras. La Administración sanitaria podrá utilizar los datos para evaluar la calidad de la atención.
Los servicios resolverán consultas sobre la posibilidad de elegir profesional sanitario o centro. También gestionarán las solicitudes relacionadas con una segunda valoración médica.
La ciudadanía podrá pedir información sobre la tarjeta sanitaria, el transporte sanitario y las asociaciones de pacientes. Asimismo, recibirá orientación para acceder a los comités de bioética asistencial.
La cartera de información incluirá cuestiones vinculadas a las voluntades anticipadas y la planificación de futuras decisiones clínicas. Los equipos también asesorarán sobre cuidados paliativos y atención durante la etapa final de la vida.
Formación obligatoria durante el primer año
Los Servicios de Atención e Información al Paciente estarán compuestos por personal administrativo y profesionales de enfermería. La dirección corresponderá a una jefatura de enfermería.
Quienes se incorporen a estos equipos tendrán que completar una formación específica durante su primer año de trabajo. El aprendizaje incluirá el uso de aplicaciones digitales y de la infraestructura tecnológica compartida.
La preparación busca mejorar la respuesta de los profesionales y garantizar una atención comprensible, cercana y adaptada a las necesidades de cada persona.
Más especialistas en el Comité de Bioética
La aprobación del decreto modifica también la organización del Comité de Bioética de la Comunitat Valenciana. Los cambios buscan agilizar su intervención cuando aparezcan dilemas éticos durante la asistencia sanitaria.
El Comité sumará cuatro vocales con experiencia profesional y conocimientos acreditados en bioética. Como mínimo, dos procederán de los comités asistenciales que trabajan en los departamentos de salud.
Cada vocal ejercerá durante tres años y podrá renovar su puesto una única vez. El nuevo marco amplía además las medidas para proteger la confidencialidad y los datos personales tratados durante sus actuaciones.
